Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
В каких случаях используются
Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?
- для постоянного притока новых клиентов в компанию;
- для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
- для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
- для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.
В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.
Плюсы и минусы
При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.
- Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
- Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
- Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
- Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
- закрыть сделку;
- выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
- предложить сотрудничество;
- позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
- проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
- повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
- рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
- анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
- определения потребностей целевой аудитории;
- расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает.
Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
Автообзвон — электронная очередь
Один из способов повышения результативности звонков — компьютерные программы для обзвона, которые берут на себя процесс дозвона до клиентов. Это очень удобно, поскольку операторам не приходится тратить рабочее время на то, чтобы дозвониться. Работают подобные программы примерно по такой схеме:
- Формируется список контактов, с которыми нужно связаться.
- Программа, подключенная к телефонная линии, начинает звонить всем по очереди.
- Как только контакт с абонентом установлен, на монитор свободного оператора выводится карточка клиента со всей информацией, необходимой для проведения беседы.
- После того, как все вопросы разрешены, программа сохраняет записанный разговор в памяти компьютера.
- Оператору предлагается следующий собеседник.
Преимущества подобной организации работы с клиентами сложно недооценивать:
- Значительное повышение производительности и равномерность нагрузки на сотрудников call-центра.
- Удобство работы операторов и высокая скорость обслуживания.
- Легкость освоения. Программа имеет интуитивно-понятный интерфейс, для работы с ней не нужно никаких дополнительных знаний.
Автоматизированный обзвон должников
Часто бывает так, что операторам нужно передать абоненту некое информационное сообщение, содержание которого не подразумевает ответных действий со стороны клиента. Например, нужно сообщить человеку, что тому пора погасить задолженность по абонентской плате. Если звонить всем должникам вручную, работникам call-центров придется все время посвятить только этому.
Вот тут-то на помощь и приходит софт, который самостоятельно дозванивается до человека. Когда контакт установлен, абоненту транслируется звуковое сообщение, информирующее о необходимости заплатить по долгам. Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда звонит телефон, и приятный женский голос в трубке говорит что-то вроде: «Уважаемый абонент, информируем вас о необходимости оплатить задолженность…». Так и работает данный сервис.
Плюсы этой методики следующие:
- Полная автоматизация — процесс протекает без участия операторов.
- Возможность передавать клиентам любую информацию: задолженности, акции, скидки и т.д.
- Удобство использования. Все, что нужно сделать — записать звуковое сообщение и составить клиентскую базу для обзвона.
Продвинутое программное обеспечение давно уже стало незаменимым помощником для сотрудников любого call-центра. Это, действительно, очень удобно, а разработчики постоянно выпускают новые улучшенные версии своих программ.
Возможности для бизнеса
Функция автоматического обзвона в облачной телефонии дает бизнесу массу возможностей и преимуществ, способствующих росту прибыли и упрощению менеджерской работы. Среди главных плюсов для руководства компании стоит выделить:
- значительную экономию средств на осуществление массовых звонков по сравнению с затратами на услуги колл-центра;
- экономию времени на дозвон клиентам в сравнении с живым общением с оператором, что позволяет дозваниваться большему числу абонентов за меньшее время за счет использования многоканальных линий;
- экономию рабочего времени сотрудников, которое можно потратить на решение более важных задач, ведь менеджер не будет тратить время на поиск клиентского номера телефона, его набор и непосредственное общение, а также на ожидание ответа и паузы между звонками;
- автообзвон позволяет руководству получить детализированный отчет о времени контакта с каждым клиентом, результате прозвона, статуса клиента для фирмы;
- возможность ведения статистики звонков в разрезе принятых вызовов, клиентов, которые прослушали сообщение до конца, и многого другого, что позволит формировать отчетность и классифицировать клиентскую базу;
- возможность руководителей в режиме реального времени видеть, сколько звонков осталось совершить, какие разговоры ведутся в данный момент, сколько совершено успешных и неуспешных дозвонов;
- оптимизацию работы сотрудников в результате равномерного перераспределения нагрузки между ними, что повышает производительность труда;
- наличие возможности автоматического обзвона клиентских баз из внешних CRM-систем, интегрированных с виртуальной АТС;
- вариативность режимов автообзвона – воспроизведение заранее записанных сообщений, использование команд голосового меню, соединение с оператором после прослушивания информации;
- возможность использования определенных алгоритмов автоматических звонков, создавая их сценарии и расписание;
- возможность повторного автоматического набора номера клиента, если абонент не взял трубку при первом звонке или был не в сети.
Варианты автообзвона
Автоматический обзвон – это услуга, с помощью которой можно совершить обзвон клиентов по имеющейся базе данных программными средствами, максимально разгрузив операторов. На сегодняшний день существует несколько вариантов организации автоматического обзвона клиентской базы: программы, специализированные центры и сервисы провайдеров IP-телефонии.
Программы
В настоящее время предлагается масса программ, установив которые на свой персональный компьютер, можно совершать автоматический обзвон клиентов по базе данных. Но зачастую, такие сервисы полностью не автоматизируют весь процесс, а осуществляют лишь рассылку голосовых сообщений. При таком способе обзвона используют робота, который воспроизводит речь вместо человека. Если для компании не важна детальная аналитика и не нужно проводить опросы, а достаточно будет лишь информирования клиентов о каких-либо изменениях, акциях или скидках, то такой вариант будет отличным решением.
Специализированные центры
Обзвонить клиентскую базу можно также, заказав услугу автообзвона у специализированных компаний, колл-центрах, где квалифицированные сотрудники сами сделают всю необходимую работу. Для этого потребуется предоставить им список номеров, которые нужно обзвонить. Единственное, чем удобен заказ данной услуги у подобных центров, это то, что не нужно отвлекать на такую рутину своих сотрудников. К недостаткам можно отнести то, что платить придется каждый раз, когда необходимо будет провести обзвон. Да и варианты алгоритмов обзвона в таком случае будут ограничены.
Посредством провайдеров IP-телефонии
Если же обзванивать клиентов приходится довольно часто, список абонентов в тех или иных целях периодически приходится менять либо нужно задать обзвон разным группам клиентов в разное время, то лучше иметь полный контроль над системой автоматического обзвона, что обеспечит максимальный функционал. В таком случае подойдут технологии, которые можно реализовать благодаря IP-телефонии с интегрированной CRM-системой, что образует единую систему с возможностью автоматического взаимоотношения с клиентами. Такое решение позволит не только полностью упростить и ускорить процесс прозвона прямо из базы CRM-системы, но и при помощи IVR-меню автоматически проводить опросы, анкетирования и различные голосования. Помимо этого, автообзвон клиентов посредством провайдеров IP-телефонии дает возможность выстраивать различные сценарии разговоров.
